Por que, mesmo com ressalvas, o segredo de uma boa interação com o usuário está nessa tecnologia?
Os chatbots, também conhecidos como assistentes virtuais, são ferramentas automatizadas, que possibilitam o contato entre a empresa e o cliente de forma otimizada. Atuando com uma grande presença no mercado, eles estão cada vez mais presentes em nossa realidade.
Ainda com a recente ascensão dessa tecnologia, é comum encontrarmos diversos consumidores que têm opiniões pouco amigáveis com os bots. Muitos acabam questionando a real eficácia da ferramenta.
Essa solução surge com o intuito de tornar o contato da empresa com o consumidor mais rápido e eficiente.
Para entender o porquê da impopularidade dos assistentes virtuais, é necessário saber o que de fato a tecnologia deveria agregar na interação com o usuário:
Por que um chatbot deveria melhorar o contato com o cliente?
1. Otimização e agilidade no atendimento:
Um chatbot está disponível para atendimento 24 horas por dia, podendo atender mais de um usuário simultaneamente.
Essa característica faz com que o cliente tenha acesso a assistência de forma rápida, tendo retorno imediato. Além disso, a empresa reduz custos com uma equipe de atendimento equivalente ao fluxo de demanda. Uma vez que apenas um chatbot pode contemplar as necessidades de muitos usuários.
2. Melhora a experiência do usuário:
Quando o projeto de inserção de um chatbot em uma marca é bem executado ele oferece personalização, praticidade e agilidade no contato com o usuário. Sabemos que um bom atendimento é primordial para atrair e fidelizar clientes.
Com essas características a conversação com o cliente se torna um diferencial positivo para sua empresa. Um chatbot é capaz de melhorar a experiência do seu usuário, fazendo com que ele desenvolva um vínculo afetivo com a sua marca.
Qual o verdadeiro porquê da resistência aos chatbots?
De acordo com um estudo realizado pelo grupo Sercom em 2020, consumidores preferem o atendimento humano ao atendimento automatizado, para resolver problemas com a marca.
Essa preferência é baseada em um levantamento de que 57% dos entrevistados dizem não encontrar rapidez e eficiência na solução. Além disso, 67% das pessoas alegam que a tecnologia não entendeu o que foi perguntado.
Com esses dados, a conclusão que se tem, não é que a tecnologia não é de fato eficiente, mas sim que, na maioria dos casos, a eficiência da solução não é devidamente explorada.
Muitas vezes a experiência que se tem com assistentes virtuais não é muito agradável devido a falta de atenção à conversação que é ensinada para a tecnologia. Em muitos casos não se tem um interesse em conhecer quem de fato é o usuário e qual a melhor forma de se comunicar com ele.
Outra falha bastante comum é quando não são previstas e mapeadas todas as possíveis necessidades do consumidor. Dessa forma, o chatbot acaba por não saber como resolver ocasionais problemas que o cliente venha a ter, necessitando do transbordo para o atendimento humano e mais tempo de atendimento.
É importante ressaltar que o acompanhamento humano, o treinamento e a mensuração da efetividade do bot, são passos cruciais para seu funcionamento. Por isso, a estratégia deve ser bem estruturada, levando em consideração algumas questões importantes:
Definir bem todos os objetivos e funções que o chatbot da empresa irá desempenhar: Com uma percepção do objetivo bem estruturada é mais fácil elaborar um fluxograma com os caminhos que a conversação pode seguir, aumentando a assertividade na resolução de problemas.
Avaliar constantemente o desempenho da tecnologia: É importante estar alinhado com a satisfação do cliente com atendimento, avalie regularmente as métricas e execute pesquisas de satisfação com a própria solução.
Conhecer o cliente e o público da corporação: Para que a interação seja de fato efetiva, é necessário que a linguagem do seu bot seja estruturada de acordo com as necessidades conversacionais da sua Persona.
Trabalhar com especialistas: Uma boa estratégia com um chatbot conversacional exige uma meticulosa análise e adequação sociolinguística e conhecimentos avançados em Processamento de Linguagem Natural (PLN), portanto conte com uma equipe de especialistas.
O que eu, como usuário, posso fazer para contribuir com o desenvolvimento dessa solução?
Muito provavelmente, você ao ser atendido por um assistente virtual, já se deparou com perguntas como “O que você achou do meu atendimento” ou “Dê uma nota para meu atendimento de 0 a 10”.
Se você não sabe, essa é uma etapa crucial da mensuração da assertividade de uma tecnologia de Inteligência Artificial.
Responder essa pergunta vai dar parâmetros para os desenvolvedores aprimorarem a solução cada vez mais. Baseando-se nessa pesquisa de satisfação do usuário, onde as informações mais valiosas surgem direto da fonte.
Portanto, se você acredita no potencial dessa tecnologia para melhorar a experiência das pessoas, facilitar e otimizar o atendimento ao cliente, contribua com essas pesquisas de satisfação.
Dessa forma, a evolução dos chatbots será orgânica e fará com que todos possam usufruir dos seus inúmeros benefícios, sem fricção na comunicação durante e depois da jornada de compra.
Como se dá a presença dessa solução tecnológica em cenário municipal?
Como já sabemos a cidade de São Carlos é considerada a capital nacional da tecnologia, com quantidades impressionantes investidas em inovação tecnológica. Nesse cenário, a força das Inteligências Artificiais aplicadas à conversação com o usuário não ficam para trás, e ganham cada vez mais espaço no mercado.
E uma interessante iniciativa no ramo da tecnologia é da startup Langue. Uma empresa inovadora fundada por mulheres especialistas em linguagem e comunicação, formadas em Linguística pela Universidade Federal de São Carlos.
Como muitos sabem, as startups têm como objetivo principal oferecer inovação ao mundo dos negócios.
Ao perceberem as dificuldades comunicacionais que assombravam a realidade do mercado, a Langue surge com a proposta de combinar conhecimentos linguísticos, digitais e tecnológicos, a fim de suprir as necessidades das empresas ao se conectar com seus usuários.
Assim, todos os produtos e serviços da Langue buscam enfrentar as dificuldades conversacionais da empresa com o cliente. Oferecem soluções com o fim de tornar a experiência de um cliente com uma marca memorável .
Com foco nos problemas e falhas de comunicação que circundam e impedem a real efetividade de um Chatbot incorporado a marca, a empresa pretende contornar o principal desafio da implementação das Inteligências Artificiais no mercado: a ausência de uma comunicação eficiente, devido a pouca humanização e personalização da linguagem utilizada pela tecnologia.
Conheça o E-cacto Mandacaru de Freire, assistente virtual da Juliette!
Um grande Case da empresa, é o Chatbot elaborado para a Juliette Freire, campeã do BBB21, projeto realizado em parceria com a tecnologia da Neuron.
Ele foi inicialmente desenvolvido com o propósito de gerar o engajamento dos fãs e mantê-los atualizados sobre as novidades mais quentes do reality. Apesar disso, o chatbot desempenha uma importante função, mesmo com o fim do programa: O de conectar a Juliette com seus fãs e com os grandes acontecimentos do mundo fora do programa.
O E-cacto Mandacaru de Freire, fã n°0 da sister, é um chatbot conversacional elaborado com uma personalidade própria, com a linguagem baseada no dialeto nordestino e nos trejeitos linguísticos da Juliette.
Você ainda não conhece o E-cacto? Converse agora mesmo com essa figura debochada e veja o que ele tem pra contar, acessando pelo link: https://juliette.neoron.io/
Esse assistente virtual conquistou em menos de 15 horas números incríveis: 32.000 conversações, 173.000 mensagem de usuários, 512.000 respostas do bot e 8.159 capturas de mensagens de fãs. Além disso, os números relacionados à satisfação dos fãs ao interagirem com o bot são impressionantes, chegando em uma taxa de assertividade de 75%.
A Langue é uma das startups, que se encontra sediada na Wikilab Coworking. A Wiki é um espaço de conexão entre diferentes profissionais e abrange empresas dos mais diversos segmentos. Buscamos dar visibilidade para startups em desenvolvimento, de variados nichos, na nossa região.
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